Конечно, не все отзывы будут всегда положительными. Но когда вообще следует удалять негативные отзывы, и нужно ли это делать в принципе?
Попробуйте вспомнить ваш последний поход куда-нибудь. В ресторан, например. Скорее всего, чтобы найти заведение, вы брали телефон в руки и забивали в Google нечто вроде «хороший ресторан рядом со мной» и находили множество вариантов.
Выбрали бы вы первый попавшийся ресторан? Вряд ли. Вместо этого вы, скорее всего, посмотрите отзывы клиентов и выберете заведение, о котором хорошо отзываются.
С коммерческими и некоммерческими организациями ситуация аналогичная. Около 98% людей читают отзывы в Интернете. Кроме того, 81% из них считают Google наиболее достоверной и правдивой площадкой, где публикуются отзывы.
Клиент может написать в отзыве что угодно, а страдать от этого потом компании. Хорошие отзывы не являются гарантией, и даже если вы обеспечиваете клиентам незабываемый, уникальный опыт работы с вами, один недовольный отзыв может испортить впечатление о компании.
Но, как бы то ни было, компании должны постоянно контролировать свои отзывы в Google и следить за тем, чтобы провокационные, клеветнические и просто спамные отзывы удалялись как только, так сразу.
В статье мы расскажем о том, когда удалять отзывы Google и что делать, если стереть их не удается.
Когда следует удалять отзывы Google
Не каждый негативный отзыв, полученный вашим предприятием, нужно бежать и удалять.
Если клиента действительно плохо обслужили, и он высказал все свое мнение в максимально нейтральной и правдивой форме, вы не можете попросить Google удалить его. Отзыв будет убран только в том случае, если он нарушает политику компании.
Вообще Google серьезно относится к удалению отзывов, и для него существует довольно много типов неприемлемого контента. Например:
Флуд и оскорбления
Google заявляет: «мы не позволим пользователям публиковать отзыв, который направлен на ущемление чьего-то достоинства»
Модераторы также не приемлют разжигание ненависти в отзывах. Для них любой пост, «содержание, которого преднамеренно-провокационное», будет подлежать удалению.
Google также будет удалять отзывы, содержащие конфиденциальную информацию. Например, данные банковских карт, медицинской страховки и т.д.
Фейки
Отзыв считается фейковым, если он содержит неточную, неправдивую или искаженную информация. Ложным в отзыве может быть что угодно – начиная от деятельности вашей организации, заканчивая ее местоположением.
+18 контент
Google будет удалять любой откровенный и эксплицитный контент, который содержит ненормативную лексику, сексуальный подтекст (прямой или косвенный), насилие. Любой материал, который нельзя показывать детям.
Незаконный контент
Если в отзыве будет содержаться призыв к покупке/продажи/продвижению каких-либо продуктов или услуг, которые запрещены на территории страны, где располагается компания, то Google удалит такое.
Некачественный и противоречивый отзыв
Как уже говорилось ранее, политика Google в отношении текстового контента направлена на максимальную правдивость и достоверность. Не допускается также политический подтекст, флуд (бесцельный, отвлеченный текст, который не несет в себе никакой информационной нагрузки), упоминание коронавирусной инфекции COVID-19 и т.д. Также запрещено рекламировать в отзывы услуги или товары других компаний.
Для того чтобы подать запрос на удаление, ваши отзывы должны содержать один из вышеперечисленных факторов. И если Google найдет в нем что-то, что перечит условиям пользовательского соглашения, то он обязательно его уберет.
Что вообще из себя представляют отзывы в Google
Вы можете подумать, что это достаточно странная тема для обсуждения. «Что вообще может быть необычного в отзыве? Отзыв – это и есть отзыв, но мы все-таки хотим копнуть немного глубже, и объяснить, что именно из себя представляют отзывы поисковой машины Гугл.
Обзоры Google напрямую помогают вашим потенциальным клиентам сориентироваться в том, что они хотят получить от взаимодействий с вами. Эти отзывы также отображаются в бизнес-профиле Google, в Картах и поиске.
Отзывы в Google ставятся с помощью звездочек и текста. Звездочек может быть до пяти, где одна – это самый негативный вариант. Если клиент поставил пять звезд организации, то он остался предельно доволен ее работой.
Чтобы просмотреть отзывы в бизнес-профиле Google, нажмите на звездочки или на гиперссылку (на синий текст, где написано количество отзывов). На скриншоте ниже показано, как это сделать:
Тут вы сможете увидеть всю необходимую информацию: ключевые слова, которые пользователи использовали при оформлении отзыва, деление по звездам и т.д. Вы можете отсортировать отзывы – по рекомендуемым, по степени оценки, по новизне и т.д.
Можно ли самостоятельно удалить отзыв в Google
Нет, нельзя. Google не позволяет компаниям удалять отзывы в своем бизнес-профиле. Это сделано с той целью, чтобы организации не избавлялись от правдивых обзоров. Удалить отзыв может либо тот, кто его оставил, либо модераторы из Гугл.
Вот так можно пожаловаться на отзыв в Google. Сначала разберем то, как это сделать через Google Карты, а затем как через поиск:
Как пожаловаться на отзыв на Картах Google
- Откройте Google Карты на своем устройстве (лучше на ПК).
- Найдите свой бизнес-профиль.
- Выберите необходимый отзыв и пометьте его.
- Нажмите More, после чего выберите в выпавшем окне нарушение.
Как пожаловаться на отзыв в поиске
- На компьютере зайдите в Google.
- Найдите свой бизнес-профиль.
- Перейдите в раздел отзывов.
- Найдите тот, о котором хотите сообщить модераторам.
- Нажмите More, затем выберите тип нарушения, о котором вы хотите сообщить.
- Для одного предприятия: откройте необходимый бизнес-профиль и проделайте аналогичную процедуру.
- Для нескольких предприятий: в меню в левом углу нажмите на кнопку Manage reviews, затем следуйте инструкциям в выпавшем окне.
У Google хорошие алгоритмы, которые зачастую, даже без участия пользователя распознают нелегитимные, нарушающие нормы отзывы. Как подмечает модерация поисковой машины:
«Меры, что мы внедряем, всецело направлены на обеспечение наилучшего опыта для наших пользователей. Мы стремимся к пользе, чистоте и правдивости контента»
Удаление отзыва может занимать до нескольких рабочих дней.
Также стоит отметить, что некоторые бренды не могут подавать заявки на удаление отзывов, даже если те нарушают политику. Подробнее о таких брендах можно узнать, обратившись в службу поддержки Google.
Как скоротать время пока Google принимает решение
Независимо от того, какие отзывы получает ваша организация, каждый из них (если они от реальных клиентов) должен быть проанализирован вашей компанией. Должны быть сделаны определенные выводы. Ваша реакция продемонстрирует другим, что вы действительно беспокоитесь о реакции посетителей на вашу деятельность, и что вы хотите обеспечить им наилучший опыт.
Отвечайте на максимально возможное количество отзывов (даже на очевидно провокационные и спамовые). Делайте это своевременно, но не торопитесь.
Подведем итоги
Ваш бизнес-профиль в Google – это своего рода «витрина». Она дает людям возможность оценить то, как вы предоставляете услуги, и насколько ответственно и качественно к этому подходите.
Каждый хочет видеть достоверные отзывы. Мы понимаем. Поэтому вы можете (и даже должны) размечать любые отзывы, которые противоречат политике Google.
