Где и как получить нужные отзывы для вашей компании

SEO

Как местные отзывы могут помочь улучшить ваше присутствие и репутацию в сети? Читайте дальше, чтобы узнать о ведущих платформах для отзывов и о лучших способах управления репутацией SERM.

Отзывы клиентов могут помочь продать ваш продукт или услугу эффективнее, чем любой рекламный текст.

Изучение впечатлений и мнений других людей «из первых уст» является важной частью пути клиента. Это может сыграть решающую роль в конверсии или потере клиента в пользу конкурента. Поэтому получение отзывов должно быть приоритетной задачей, а не второстепенным делом.

Как часто вы покупаете дорогостоящие товары или профессиональные услуги, не узнав предварительно мнений покупателей?

Если ответ «никогда» или «редко», то вы относитесь к большинству современных потребителей, которые идут по такому же пути к покупке.

Отзывы в интернете настолько важны для успеха вашего бизнеса, что они должны быть основным компонентом вашей маркетинговой стратегии, наравне с PR и рекламой.

Но с чего начать, если вы хотите взять под контроль и максимально использовать голос потребителя?

Давайте поговорим о ведущих платформах отзывов и о том, как их использовать.

1.Аккаунт в Google Business

Аккаунт в GoogleBusiness, ранее известный как Google Мой бизнес (GMB), является отправной точкой для любой маркетинговой стратегии в интернете.

Отзывы, размещенные в вашем профиле Google Business, определяют ваш звездный рейтинг, который клиенты видят в результатах поиска Google и Google Карты.

Общее количество отзывов клиентов и общий звездный рейтинг являются ключевым фактором для ранжирования вашего профиля Google Business в локальной группе в результатах поиска.

Вы ошибаетесь, если думаете, что они не влияют на ваш бизнес, т. к. он является онлайн-бизнесом, а не локальной офлайн-компанией.

Более высокая видимость на локальных страницах может привести к увеличению посещаемости сайта.

Одно исследование, в котором приняли участие владельцы 30 000 сайтов, показало, что инвестиции в отзывы увеличили органический трафик с 5 500 до 8 000 за девять месяцев.

Но просто знать, что вашему профилю Google нужны отзывы, и на самом деле получить их — две разные вещи.

Разумеется, что превосходный продукт и великолепное обслуживание клиентов являются обязательными условиями.

Акцент на обслуживании клиентов должен быть частью культуры вашей компании. Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв после негативного опыта, нежели после положительного.

Помимо тщательной проверки качества обслуживания клиентов и разработки лучшего продукта, вы можете предпринять дополнительные шаги, чтобы получить максимальную отдачу от своего профиля GoogleBusiness.

Начнем с очевидного: создайте аккаунт Google Business и не способствуйте его стагнации:

Перейдите на сайт https://www.google.com/business/.
Выберите или создайте учетную запись Google, которую вы хотите связать с вашей компанией.
Введите свое имя и адрес для поиска вашей компании.
Нажмите на соответствующее местоположение.
Нажмите «Отправить по почте мой код». Google необходимо проверить ваше право собственности на физическое местоположение вашего бизнеса. Это самый простой способ сделать это.
Добавьте в свой профиль высококачественные фотографии, подчеркнув, какие аспекты вашего бизнеса и вашей продукции могут быть наиболее эффективно переданы с помощью визуальных средств.
Обновите все поля и описания и оформите свой профиль с той же тщательностью, с какой вы бы делали это для своего собственного сайта.
Теперь вам нужно побудить своих клиентов оставить отзыв, и самый эффективный способ сделать это — предоставить им прямую ссылку на сайт, где они могут оставить отзыв о вашем бизнесе.

Вот как это сделать:

На своем компьютере войдите в Business Profile Manager.
Если у вас несколько профилей, откройте тот, которым вы хотите управлять.
В левом меню нажмите Главная.
В карточке «Получить больше отзывов» вы можете скопировать свой короткий URL-адрес, чтобы поделиться им с клиентами.

Этой ссылкой вам нужно будет делиться с клиентами, чтобы побудить их оставить отзыв, особенно во время взаимодействия, когда у вас есть основания полагать, что у вас в руках довольный клиент.

Еще несколько советов по получению отзывов Google

Интегрируйте ссылку на отзывы в профиль GoogleBusiness в маркетинговые E-Mail кампании. Используйте подпись к письму, чтобы попросить клиентов оставить отзыв.
Сегментируйте свою аудиторию и ищите взаимосвязь между количественными показателями взаимодействия и пожизненной ценностью клиента, а также просите поделиться впечатлением тех представителей вашей аудитории, которые с наибольшей вероятностью станут долгосрочными клиентами.
Сделайте частью своего тренинга обучение всех сотрудников, работающих с клиентами, тому, как запрашивать отзывы у клиентов, особенно в тех случаях, когда клиенты кажутся удовлетворенными.
Если предоставление прямой ссылки невозможно, создайте готовые материалы для обучения клиентов.
Пишите личные электронные письма с просьбой оставить отзыв. Контекст личного письма должен давать понять, что письмо не является рассылкой.

2. Отраслевые сайты отзывов

Отраслевые сайты отзывов не оказывают прямого влияния на ваш рейтинг звезд в Google Maps и результатах локального поиска Google, однако они потенциально могут повлиять на ранжирование в результатах поиска.

Кроме того, звездные рейтинги в нелокальных результатах часто видны в поисковых сниппетах.

79% потребителей утверждают, что доверяют отзывам в интернете не меньше, чем личным рекомендациям друзей или родственников.

По всем показателям, чем больше отзывов, тем лучше, поэтому вам нужно получить как можно больше положительных упоминаний на как можно большем количестве площадок.

Конечно, это при условии, что ваша продукция и обслуживание клиентов соответствуют ожиданиям покупателей.

Раздраженные клиенты могут нанести серьезный ущерб репутации вашего бренда. Поэтому важно получать отзывы от репрезентативной выборки вашей клиентской базы.

Отраслевые сайты отзывов — это площадки, созданные для различных вертикалей, как, например, TripAdvisor для отелей.

Вы можете использовать советы, рассмотренные выше для получения отзывов Google, и применить их к любым другим платформам.

Список отраслевых сайтов отзывов можно найти, выполнив поиск в Google по следующим запросам:

[название вашей отрасли] отзывы/рейтинги;
[название вашего конкурента] отзывы/рейтинги.

И хотя там могут быть десятки различных сайтов, лучше всего выбрать одинили несколько, на который вы будете направлять своих клиентов.

В конечном итоге клиенты будут оставлять отзывы там, где захотят. Но вы можете предпринять усилия, чтобы направить довольных клиентов на одну платформу, например, использовать одинаковые ссылки, которые вы отправляете клиентам по электронной почте.

Если вы хотите увеличить количество отзывов на различных сайтах, лучше всего это сделать путем ротации ссылок на сайты отзывов, а не перегружать клиентов слишком большим количеством вариантов.

3. Сайты отзывов о товарах

Сайты отзывов о товарах — это сторонние платформы, созданные для того, чтобы помочь компаниям получать обратную связь, проверяя ее на достоверность.

Преимущество этих сайтов двояко:

Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв, зная, что он будет проверен и опубликован третьей стороной.
Клиенты могут быть более склонны доверять этим отзывам, зная, что ими не манипулируют.

Получение нескольких положительных отзывов на сайтах отзывов о товарах может обеспечить больше конверсий и позитивного настроения клиентов, чем отзывы на других сайтах.

Хороший сайт отзывов о товарах также включает разметку Schema.org, необходимую для того, чтобы ваши рейтинги звезд отображались в результатах поиска Google.

Использование преимуществ сайтов отзывов о товарах позволяет вам взять на себя ответственность за историю вашего бренда и стать предметом изучения со стороны клиентов. Если вас беспокоит тот факт, что отзывы на сторонних сайтах не будут на 100% положительными, примите во внимание следующую статистику онлайн-отзывов:

В среднем потребителям требуется, чтобы у компании было 40 отзывов в интернете, прежде чем они поверят ее среднему рейтингу звезд.
Вероятность покупки товара увеличивается на 270%, если он получил не менее пяти отзывов.
43% покупателей утверждают, что текстовые отзывы оказывают наибольшее влияние на их решения о покупке по сравнению с фотографиями (33%) и видео (24%).
Среднестатистический локальный бизнес, представленный в Google, имеет 39 отзывов.
82% покупателей не выберут продавца с менее чем 3 звездами.

4.Социальные сети

Бизнес-страницы Facebook подтвердили, что бренды должны рассматривать социальные сети не только как маркетинговый инструмент, но и как площадку, где клиенты делятся впечатлениями о бизнесе.

Все, о чем говорилось в вышеприведенных разделах, относится к социальным сетям в той же мере, что и к бизнес-профилям Google, отраслевым сайтам отзывов и сайтам отзывов о товарах.

Однако есть несколько дополнительных нюансов, которые следует принять во внимание.

Делитесь отзывами клиентов

Социальные сети — это не только место получения отзывов. Это место, где отзывами можно делиться. Главное — делать это тактично.

Когда вы делитесь, ретвитите, публикуете и прикрепляете обратную связь клиентов, важно выделять конкретного человека, оставившего отзыв, а не ваш собственный бренд.

Когда другие пользователи социальных сетей видят человека, стоящего за отзывом, он становится более значимыми ему больше доверяют.

Социальные сети — это место, где люди поддерживают связь со своими друзьями и близкими, поэтому важно использовать платформу по назначению.

Отвечайте на онлайн-отзывы на всех ваших платформах

Отвечая на отзывы, вы даете другим клиентам понять, какого отношения они могут ожидать от вас при взаимодействии.

Более того, они не зря называются «социальными» сетями. Клиенты ожидают, что вы будете участвовать в обсуждениях.

Это относится и к реагированию на негативные отзывы.

Даже самые авторитетные бренды получают отрицательные отзывы, поэтому не стоит наивно полагать, что вы никогда их не получите.

Учитывая это, важно действовать на опережение, разработав продуманную стратегию реагирования на негатив.

В противном случае вы рискуете вызвать PR-катастрофу, реагируя на чистых эмоциях.

Решайте проблемы клиентов публично в социальных сетях

Если клиент жалуется публично, а не доносит свои проблемы до вас напрямую, уместно также решить проблему публично.

Если вы просите клиента связаться со службой поддержки по электронной почте или отправить вам личное сообщение, посторонние могут задаться вопросом, что вы пытаетесь скрыть.

Помните, что есть очевидные границы, которые не следует переступать, например, раскрывать личную информацию, которую клиент не предоставил сам.

Но публичное признание потребностей клиента — это хорошая бизнес-практика, по сравнению с тем, если бы вы предложили ему пройти еще один путь, чтобы связаться с вами напрямую.

Вы никогда не должны уступать необоснованным требованиям, однако вы должны продемонстрировать, на какое отношение с вашей стороны могут рассчитывать клиенты.

Заключение

Отзывы в интернете играют важнейшую роль в завоевании доверия современных потребителей и создании устойчивой репутации бренда.

Ни одна маркетинговая стратегия не будет полноценной без плана получения отзывов и реагирования на них.

И хотя бренды не могут контролировать, что и как говорят клиенты, есть способы стимулировать их к написанию больше положительных, чем отрицательных отзывов.

Рассылка призыва к действию довольным клиентам — один из способов увеличить количество положительных отзывов.

Другой способ создать положительное восприятие вашего бренда — реагировать на негативные отзывы и разрешать жалобы в открытую.

Несомненно, эти действия требуют дополнительной работы от вас и вашей команды, но они имеют долгосрочные преимущества для вашей компании, в число которых входит: